Si tienes un negocio y no entiendes el customer journey, estás perdiendo la oportunidad de conectar de verdad con tus clientes.

En este post vamos a meternos de lleno en qué es el customer journey, cómo crear un customer journey map que funcione de verdad, y las etapas clave que todo negocio debería tener en cuenta.

La idea es que, cuando termines de leer, tengas claro cómo mejorar la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta la compra, e incluso hasta después de esa compra.

Así que quédate porque, si aplicas esto bien, vas a conseguir que tu marca sea la opción natural para ellos en cada paso del camino.

¿Qué es el customer journey?

Definición y para que sirve el customer journey

El Customer Journey, o “viaje del cliente”, es el camino que una persona recorre desde que se interesa por un producto o servicio hasta que, finalmente, se convierte en cliente.

Este viaje incluye todas las interacciones y etapas por las que pasa un cliente al relacionarse con una marca: desde que descubre que existes, considera lo que ofreces, decide comprarte y, en muchos casos, sigue en contacto después de la compra.

¿Para qué sirve entender este proceso? Básicamente, conocer el Customer Journey te ayuda a entender mejor cómo piensan y actúan tus clientes en cada paso.

Así, puedes anticiparte a lo que necesitan en cada momento, hacer que se sientan bien atendidos y facilitarles el camino para que lleguen a la compra.

Al mejorar cada uno de esos puntos de contacto, aumentas las posibilidades de que no solo compren, sino que sigan eligiéndote a largo plazo.

La importancia del Customer Journey en la estrategia de marketing de una empresa

Integrar el Customer Journey en tu estrategia de marketing es básico si quieres que los clientes tengan una experiencia completa y que realmente les enganche.

Al entender bien el recorrido que siguen, desde que te descubren hasta que compran, puedes ajustar tus mensajes en cada paso para que sientan que les das justo lo que necesitan en el momento adecuado.

Esto no solo facilita que lleguen a la compra, sino que ayuda a que vuelvan y se queden contigo a largo plazo.

No te quedes solo en la fase de compra. El Customer Journey va mucho más allá: empieza en el descubrimiento, sigue con la investigación, pasa por la compra y, ojo, lo más importante, el seguimiento post-venta. Este último es clave para fidelizar y conseguir recomendaciones. Así que analiza cada una de esas etapas, porque cada interacción cuenta.

Además, conocer bien el Customer Journey te permite detectar dónde pueden estar esos puntos de fricción que hacen que los clientes duden o se pierdan en el camino.

Si identificas y eliminas esos obstáculos, haces que tu marketing sea mucho más efectivo y que cada euro que inviertes cuente.

Al final, se trata de entender este viaje para conectar con tus clientes justo cuando lo necesitan y de la forma correcta.

Así es como se consigue una relación fuerte, una experiencia tan positiva que hasta te recomendarán sin pensarlo.

Elementos clave del customer journey

Para optimizar el Customer Journey, hay que tener claro cuáles son sus elementos clave, que nos ayudan a desglosar cada fase del recorrido del cliente y entender qué está pasando en cada momento.

Fases del viaje del cliente: El recorrido se divide en varias etapas, como descubrimiento, consideración, decisión de compra y postventa. Cada fase es un momento específico en el que el cliente necesita cosas distintas y tiene expectativas diferentes. Aquí es donde podemos ajustar nuestra estrategia para estar presentes justo como y cuando lo necesitan.

Puntos de contacto (touchpoints): Estos son los momentos en que el cliente interactúa con la marca, ya sea a través de una búsqueda en Google, redes sociales, un email, una visita a tu web o en el propio punto de venta. Identificar y optimizar cada touchpoint es clave para que la experiencia sea coherente y satisfactoria en todo momento.

Emociones y expectativas del cliente: En cada fase del Customer Journey, el cliente experimenta distintas emociones y tiene expectativas específicas. Saber cómo se sienten y lo que esperan en cada momento nos ayuda a ajustar el mensaje y cómo presentamos nuestra oferta para que sea lo más relevante posible.

Barreras y puntos de fricción: Estos son los obstáculos que frenan al cliente y le impiden avanzar a la siguiente etapa. Puede ser falta de información, problemas en el proceso de compra o incluso una atención al cliente que no está a la altura. Detectar y resolver estos puntos de fricción hace que la experiencia sea más fluida y ayuda a que el cliente complete su recorrido sin problemas.

KPI (indicadores clave de rendimiento): Medir el rendimiento en cada fase del Customer Journey es fundamental para saber si nuestra estrategia está funcionando. Algunos KPI que te pueden ayudar son el porcentaje de conversión, la tasa de rebote, el tiempo de permanencia en la web o el índice de satisfacción del cliente.

Si tienes claros estos elementos, podrás diseñar una experiencia mucho más fluida, eliminar barreras y acompañar al cliente en cada paso de su recorrido, maximizando las oportunidades de conversión y fidelización.

Las empresas que tienen una estrategia de Customer Journey bien definida pueden aumentar las recomendaciones de sus clientes hasta un 20%. ¿Por qué? Porque una experiencia completa, en cada etapa, genera confianza y fidelización.

Fases del customer journey

Las 5 fases del customer journey

El Customer Journey tiene cinco fases principales que marcan todo el recorrido de un cliente, desde que conoce tu marca hasta después de comprar.

Entender cada una de estas etapas te permite acompañarlo de manera mucho más efectiva y personalizada.

Vamos a verlas una a una:

1. Descubrimiento
Aquí el cliente empieza a ser consciente de que tiene una necesidad o interés y se pone a investigar. Todavía no tiene claro qué producto o marca elegir, así que está abierto a descubrir opciones. El objetivo en esta fase es captar su atención, estar presente en búsquedas, redes sociales o con anuncios que hagan que conozca tu marca.

2. Consideración
Una vez que el cliente ha identificado varias opciones, pasa a comparar distintas marcas para ver cuál se ajusta mejor a lo que busca. En este punto, es clave destacar lo que te hace único y ofrecer información detallada que le ayude a decidir. Las reseñas de clientes, guías, comparativas y contenido educativo son herramientas poderosas en esta etapa.

3. Decisión
En esta fase, el cliente ya tiene sus opciones reducidas y está casi listo para comprar, pero puede necesitar un último empujón. Aquí es donde debes hacerle la elección más fácil, con incentivos como promociones, envíos gratis o garantías, además de un proceso de compra súper claro y sencillo. Y si surge alguna duda de última hora, es importante que sepa a quién acudir.

4. Compra
Esta es la etapa en la que el cliente finalmente compra. La experiencia de compra, tanto online como en tienda, debe ser fluida y sin complicaciones. Aquí todo cuenta: desde que el proceso de pago sea fácil hasta que los tiempos de entrega se cumplan. Si ofreces una experiencia positiva, no solo dejas una buena impresión, sino que también ganas puntos para futuras compras.

5. Fidelización
Después de la compra, entra la fase de fidelización, donde el objetivo es mantener el interés del cliente y lograr que vuelva. Estrategias como emails de seguimiento, programas de lealtad, ofertas exclusivas y una buena atención postventa son clave. Un cliente satisfecho no solo repite, sino que también puede recomendarte a otros.

Confirma el pedido con un correo de seguimiento y actualiza al cliente sobre el estado del envío. Parece básico, pero esta comunicación es clave para reducir la incertidumbre y mejorar toda la experiencia de compra. Así el cliente sabe dónde está su pedido en cada momento y siente que estás ahí, cuidando cada detalle.

Con estas cinco fases bien claras, puedes crear una experiencia que no solo atraiga al cliente, sino que lo mantenga conectado a tu marca y lo convierta en un embajador de ella.

Ejemplo de customer journey en acción

Imaginemos el Customer Journey de un cliente que busca una agencia de marketing digital para mejorar el SEO de su negocio.

Este recorrido nos permitirá ver cómo acompañarlo desde el primer contacto hasta después de la contratación, optimizando cada fase para aumentar las posibilidades de conversión y fidelización.

Fase 1: Descubrimiento
Aquí el cliente empieza a ver que necesita ayuda para mejorar la visibilidad de su negocio. Probablemente hace búsquedas como «cómo mejorar el SEO» o «agencia de SEO para empresas». En esta fase, el objetivo de la agencia es aparecer en esas búsquedas con contenido útil: un blog bien trabajado, una guía SEO, o anuncios bien orientados. La clave es captar su atención desde el primer momento y que nos vea como una opción a considerar.

Fase 2: Consideración
Ahora el cliente tiene varias opciones y empieza a comparar agencias para ver cuál le da más confianza. Aquí la agencia tiene que destacar sus puntos fuertes: casos de éxito, opiniones de otros clientes, servicios bien detallados y precios claros. Ofrecer contenidos como estudios de caso, testimonios o comparativas es clave para ayudar al cliente a visualizar los beneficios de trabajar con nosotros.

Fase 3: Decisión
En este punto, el cliente ha reducido sus opciones a un par de agencias y está a un paso de tomar la decisión. Aquí lo que tenemos que hacer es que el proceso sea lo más sencillo posible, con información clara sobre precios, una consulta gratuita o una oferta especial. Todo lo que haga que el cliente lo tenga fácil para decidirse y vea que está en buenas manos suma puntos.

Fase 4: Contratación
Esta es la fase en la que el cliente finalmente decide contratar el servicio SEO. La experiencia de contratación tiene que ser fácil y sin complicaciones. Desde el primer contacto hasta que el proyecto empieza a andar, cada detalle cuenta para que el cliente sienta que está en buenas manos y que hemos cumplido lo prometido.

Fase 5: Fidelización
Una vez contratado, el objetivo es que el cliente esté satisfecho y quiera seguir con nosotros a largo plazo. Aquí es donde la agencia tiene que ofrecer informes periódicos, reuniones de seguimiento y una atención constante para que el cliente vea los resultados y se sienta respaldado. Un cliente contento no solo seguirá con nosotros, sino que también nos recomendará a otros.

Acompañando al cliente en cada una de estas fases, maximizamos las oportunidades de conversión y creamos una relación de confianza y largo plazo.

Cómo crear un customer journey map

Pasos para crear un customer journey que funciona

Para crear un Customer Journey que funcione de verdad, lo primero es entender bien quién es tu cliente ideal. Define su perfil, sus problemas, necesidades y objetivos.

Cuanto más claro tengas a quién te diriges, más fácil será acompañarlo en cada paso y hacer que el recorrido con tu marca tenga sentido.

Después, traza las etapas clave del Customer Journey, desde el descubrimiento hasta la fidelización. Cada fase es un momento en el que el cliente espera algo diferente de ti, así que tu estrategia tiene que adaptarse a lo que necesita en cada momento.

Dato: De media, los clientes necesitan entre 3 y 5 interacciones con una marca en distintos puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra. Así que, ojo, porque asegurarse de estar presente en cada fase es clave para captar su interés y llevarlos al siguiente paso.

A partir de aquí, identifica todos los puntos de contacto: anuncios, la web, emails, redes sociales o atención al cliente. Estos puntos son clave para que el cliente sienta una experiencia coherente y fluida en cada fase.

Además, ten en cuenta cómo se siente y qué espera el cliente en cada etapa. Al inicio puede haber curiosidad, pero más adelante necesitará confianza antes de decidirse.

Ajustar el mensaje a esas emociones y expectativas te ayuda a conectar de verdad y a guiarlo con seguridad hasta el final del proceso.

Otro punto clave es asegurarte de que no haya obstáculos que lo frenen. Si detectas barreras, como un pago complicado o tiempos de respuesta lentos, quítalas de en medio.

El recorrido tiene que ser lo más sencillo y positivo posible.

Para ver cómo está funcionando cada fase, define tus KPIs, como visitas a la web, clics en emails, ventas o repetición de compra.

Medir estos datos te permitirá ajustar y mejorar cada parte del viaje.

Y recuerda, el Customer Journey no es algo fijo. Las necesidades de los clientes cambian, así que revisa y optimiza continuamente para asegurarte de que siempre estás ofreciendo la mejor experiencia posible.

Herramientas y recursos para crear un customer journey map

Existen muchas herramientas para hacerlo más fácil. 

Aquí te dejo algunas que te van a venir de lujo:

• Miro es perfecta para crear mapas del recorrido del cliente de forma visual y colaborativa. Tiene plantillas que te facilitan diseñar cada etapa y, además, puedes compartirlo con el equipo para recibir feedback en tiempo real. Ideal para ir todos a una.

• Canva es la opción si buscas algo sencillo y directo. Te permite crear mapas, infografías y otros elementos gráficos que representan el Customer Journey de manera clara y atractiva. Fácil y sin complicaciones.

• Google Analytics es un clásico que no puede faltar. Te da datos súper detallados sobre cómo interactúan los clientes en cada fase: de dónde vienen, cuánto tiempo pasan en cada página, y dónde se atascan en el proceso. Perfecto para detectar puntos de fricción y ver qué hay que mejorar.

• Hotjar se centra en el comportamiento en la web. Con sus mapas de calor y grabación de sesiones, puedes ver cómo se mueven los usuarios, qué les llama la atención y dónde pierden el interés. Muy útil para ajustar la experiencia de usuario y pulir esos puntos de contacto.

• HubSpot es la opción si quieres una herramienta todo en uno. Además del CRM, te permite automatizar flujos de trabajo y medir cada fase del proceso en un solo lugar. Práctico y directo.

Consejos para mejorar la experiencia del cliente

Para mejorar la experiencia del cliente a lo largo del Customer Journey, hay que entender bien qué necesita en cada fase y ajustar la estrategia para que cada interacción realmente cuente.

Aquí te dejo unos consejos prácticos para conseguirlo:

1. Personaliza cada punto de contacto
   La personalización marca la diferencia. Desde el primer email hasta el mensaje postventa, adapta el tono y el contenido al perfil del cliente. Con herramientas de CRM o automatización puedes segmentar y enviar mensajes que conecten de verdad. La clave está en que el cliente sienta que le hablas a él, no a una lista.
2. Simplifica el proceso de compra
   La fase de decisión es delicada. Si el proceso de compra es un lío, el cliente se va y lo pierdes. Así de simple. Asegúrate de que la web sea clara, rápida y fácil de navegar, con opciones de pago simples y todo bien optimizado para móvil. Cuanto más fácil lo pongas, más probable es que el cliente termine comprando.
3. Ofrece contenido útil y relevante
   Durante las fases de descubrimiento y consideración, dales contenido que les sirva: guías, tutoriales, testimonios… algo que realmente les ayude a entender los beneficios de tu producto o servicio. Esto no solo educa, sino que también refuerza la confianza en tu marca. Si les aportas valor desde el principio, te ganas su atención.
4. Recoge y analiza feedback constantemente
   Si quieres mejorar cada fase, escucha a tus clientes. Encuestas, reseñas, comentarios en redes sociales… Son pistas valiosas de lo que funciona y de lo que no. Este feedback es oro para hacer ajustes y mejorar la experiencia sin andar a ciegas.
5. Ofrece una atención al cliente rápida y accesible
   La atención al cliente es clave en cualquier fase. Ten varios canales de contacto (chat, WhatsApp, email, redes sociales) y responde rápido, sobre todo si están en proceso de compra. Una buena atención marca la diferencia; un cliente bien atendido es un cliente que vuelve y que habla bien de ti.
6. Acompaña al cliente después de la compra
   La fidelización es clave si quieres mantener la relación. Envía un email de agradecimiento, pide su opinión sobre el producto y ofrécele algún contenido extra o descuento para futuras compras. Una buena postventa no solo genera lealtad, sino que hace que el cliente te recomiende sin pensarlo dos veces.

Ejemplo de experiencia optimizada: Imagina una tienda online que, después de cada compra, envía una encuesta postventa para recoger feedback del cliente. Con esta info, ajustan su proceso de compra, el servicio de atención y toda la comunicación. ¿El resultado? Los clientes no solo están más satisfechos, sino que empiezan a recomendar la tienda. Y eso, al final, se traduce en un buen aumento de nuevos clientes.

Caso de éxito de un customer journey bien implementado

Un ejemplo brutal de éxito en el Customer Journey es Mr. Wonderful, una marca española de papelería y regalos que ha conseguido construir una experiencia completa y emocional para sus clientes. 

En la fase de descubrimiento, Mr. Wonderful aprovecha las redes sociales para captar la atención con contenido inspirador y visualmente atractivo.

Han sabido construir una comunidad fiel que comparte y multiplica su visibilidad. Con esto, se han hecho un hueco enorme y muy potente en esta primera etapa.

Cuando entran en la fase de consideración y decisión, su web está preparada para hacer que el proceso de compra sea sencillo y agradable: navegación clara, descripciones detalladas y sugerencias de productos relacionados.

Además, el equipo de atención al cliente está listo para resolver cualquier duda en tiempo real. Todo pensado para que el cliente avance sin complicaciones hacia la compra.

Luego, en la fase de compra y fidelización, Mr. Wonderful se luce con el packaging. La experiencia de entrega es única y refuerza el valor de la marca.

Pero no se quedan ahí: mantienen la relación con los clientes mediante promociones y campañas de email marketing, lo que asegura que el cliente siga conectado con la marca después de la compra.

Toda esta estrategia en el Customer Journey ha hecho de Mr. Wonderful una marca cercana y con una comunidad grande, con un nivel de fidelización y recomendación altísimo.