El Customer Journey (o “viaje del cliente”) es el proceso que sigue una persona desde que descubre que tiene una necesidad hasta que se convierte en cliente… y después repite o recomienda.
No es lineal ni igual para todos, pero suele incluir fases como:
Descubrimiento → el usuario detecta un problema o necesidad.
Consideración → busca opciones, compara, investiga.
Decisión → elige un producto o servicio.
Compra → ejecuta la acción.
Postventa y fidelización → experiencia, soporte, recompra, recomendación.
Entender este viaje es fundamental para diseñar una estrategia que no solo capte, sino que convierta y fidelice.
Pongamos el ejemplo de una tienda online de suplementos.
Descubrimiento: el usuario busca “por qué me siento cansado todo el día”.
Consideración: lee artículos comparando vitaminas, minerales y suplementos.
Decisión: aterriza en tu landing de Triple Magnesium con testimonios y garantía.
Compra: añade el suplemento al carrito y paga.
Fidelización: recibe un email con consejos de uso, un cupón para su próxima compra y un recordatorio de reposición al mes.
Aquí el Customer Journey está bien trabajado porque acompaña al cliente en todas las fases, no solo en el anuncio.
Conoces mejor al cliente: entiendes qué siente, qué busca y qué objeciones tiene en cada etapa.
Detectas puntos de fuga: ves dónde la gente abandona y puedes optimizarlo.
Diseñas contenido y campañas relevantes: no es lo mismo impactar en la fase de descubrimiento que en la de decisión.
Maximizas la rentabilidad: acompañar al cliente en todo su viaje aumenta el CLV y reduce el CAC.
Customer Journey Map → visualiza en un diagrama cada fase, las emociones del cliente y los puntos de contacto.
Analítica web (GA4, Hotjar, Clarity) → detecta fricciones y abandonos.
CRM → registra interacciones y recorridos reales.
Encuestas y entrevistas → nada sustituye a preguntar directamente a tus clie
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Creer que el viaje es lineal → hoy un usuario puede saltar de Instagram a Google, luego a un email y volver por remarketing.
No considerar el postventa → muchas marcas piensan que el viaje acaba en la compra.
Diseñar el Customer Journey desde la marca, no desde el cliente → hay que ver el proceso con sus ojos.
No medir → mapear está bien, pero si no cruzas con datos reales es solo teoría.
Identifica tus buyer personas → cada segmento puede tener un viaje diferente.
Define puntos de contacto → anuncios, web, email, soporte, reseñas, etc.
Analiza emociones y objeciones → miedo a equivocarse, dudas sobre precio, falta de confianza.
Optimiza cada fase →
Descubrimiento → contenido educativo (blogs, vídeos, redes).
Consideración → comparativas, casos de éxito, testimonios.
Decisión → ofertas, garantías, checkout optimizado.
Postventa → email marketing, programas de fidelización, atención al cliente rápida.
Mide y ajusta → el Customer Journey es dinámico, cambia con el tiempo y con la tecnología.
Aquí puedes ver con más detalle cómo crear el Customer Journey.
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