Lo Móvil: Más Allá de la Web o App, #notodesonline

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A diario me entrevisto con gerentes y propietarios de pequeños negocios y comercios locales, y casi sin dar tiempo a que la conversación prospere, las primeras objeciones se ponen encima de la mesa y fundamentalmente siempre son las mismas. Los recursos, ya sean, financieros, humanos o tecnológicos.

Y no les falta razón. Además. ¿cómo competir con todos “los grandes” a los que les sobra todo lo que hemos mencionado antes?, comentan muchos, cómo para dar por zanjada la conversación.

En cuanto escucho esto lo primero que me pasa por la cabeza es decirles: “Pues si piensas así, porqué no cierras y te ahorras tiempo y dinero”.

Enseguida recuerdo que la historia esta llena de ejemplos de gente, empresas, que aún contando con todo a favor fracasaban en sus intentos frente a quien con todo en contra salían triunfantes en sus planteamientos. La diferencia entre unos y otros, entre ganadores y perdedores, es sólo una.

Mientras que a unos los mueve la mera idea de ganar dinero, a los que triunfan los mueve la razón más poderosa: Creen en lo que hacen, no se rinden y luchan incansablemente hasta conseguir el objetivo. Si no eres de estos últimos, ya puedes dejar el post aquí. A partir de aqui, escribo para los que ganan.

Ganador: Alguien que aún teniendo en contra gran cantidad de factores, cree en lo que hace, no se rinde y lucha incansablemente hasta conseguir el objetivo.

Lo Móvil y el Cambio del Modelo

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Lo primero que yo haría en la piel de mis clientes, y os aseguro que he estado, es informarme y formarme. Vamos con la primera parte. Vamos a ver que datos hay que nos ayuden a entender que está pasando, y cual es la tendencia de lo que va a pasar.

A pesar que todas las estadísticas muestran el imparable ascenso, tanto de usuarios que compran online cómo, la cifra total de negocio y número de operaciones, más de un 85% de los compradores buscan en internet y compran en el comercio físico.

No os voy a aburrir con más estadísticas y datos, además las tenéis aquí, lo que si estaba interesado en dejar bien claro es cuando nuestro cliente se informa acerca de productos y servicios, y cuando deciden la compra. Dos momentos cruciales si queremos seguir vendiendo o que nuestras ventas aumenten.

Lo que en fútbol es al delantero centro y al objetivo del juego, marcar más goles que tu rival, lo es a las ventas: el momento de la verdad, es decir cuando el cliente, está en nuestro comercio y escoge del estante un determinado producto y pasa por caja. Es el Momento Cero de la Verdad. Para lo que trabajamos a diario, escogiendo nuevos proveedores, investigando la competencia y porqué no, madrugando para dirigirnos a nuestra tienda y abrir sus puertas.

¿Qué ha cambiado? ¿Donde se han quedado los paseos viendo escaparates? Pues sencillamente que el escaparate donde buscan nuestros clientes es en internet, por eso es importante tener presencia online. Ya sabes el famoso si no estás, no existes.

Pero, ¿qué ocurre con todos esos negocios, comercios tradicionales, bares, restaurantes, hoteles, todos esos que necesitan que esos clientes visiten su establecimiento?

Vamos a ver cómo el cliente compraba antes y cómo lo hace ahora.

 Lo móvil y el nuevo modelo de consumo

En la parte superior del gráfico aparece el modelo tradicional, antes de la irrupción de lo online y el fenómeno de las redes sociales. El usuario recibía un estimulo, llámalo publicidad, llámalo ver un escaparate, si, antes se paseaba y se miraban.

Ante este estimulo el siguiente paso era ir a un comercio y adquirir el bien o servicio, para que nos entendamos, el momento en el que poníamos la lata de tomate en el carrito, a ese le llamamos el momento cero de la verdad, ZMOT (Zero Moment Of  True) y era ese y no otro en el momento preciso en el que el usuario decidía su compra. Pero ¿y después? El momento uno, o el momento “te cuento cómo me ha ido”.

Claro que si, el boca a boca de toda la vida. Quizás mi madre o la tuya, en la pelu, o mi padre en el trabajo, comentaba con una par cómo le va con la tele nueva o lo bien que deja la ropa el detergente nuevo. El alcance de esta experiencia era mínimo, quizás por esto las marcas se preocupaban tan poco de que decían de ella. ¿Sabes a que me refiero? Lo que los demás piensan de ti, si… la reputación.

¿Que ha ocurrido para que ese cambie? Ah, nada, que además de los canales que había antes cómo radio, televisión o vallas publicitarias han aparecido otros canales cómo internet y las redes sociales.

Súmale a esto que cualquiera con un mínimo muy mínimo puede tener un blog o un canal en Youtube. La cantidad de contenido, propio o de terceros, que hay en la red acerca de un determinado producto, servicio, comercio, etc; es brutal; desde casa y tan fácil cómo arrastrar o pulsar con el dedo en la pantalla.

Cualquier usuario, sin conocimiento previo alguno, desde su casa y simplemente con gestos cómo arrastrar o pulsar en la misma pantalla con su dedo, es capaz, no sólo de ver que producto o servicio le conviene, sino que puede tomar totalmente una decisión firme de compra.

Ahora, además de los estímulos que recibimos por parte de los fabricantes, tenemos blogs, videos, webs, comentarios, reseñas, ¿sigo?, con lo que el usuario, si en ese momento no tiene decidida totalmente la compra a realizar la tiene en un 95%. Este si que es el momento de la verdad, es el Momento Cero, es cuando el delantero, tras una estrategia de equipo, trabajo previo en los entrenamientos, cuidarse y todo lo demás, por fin después de todo ese duro trabajo, marca el gol.

Y ¿que pasa con el resto? Pues que la situación se vuelve más compleja, pero cuidado, para todos, para ti y para la gran multinacional, y si cabe para estos últimos más si cabe.

Ahora el momento uno ya no es la experiencia sino que es cuando por fin estamos sentados a la mesa en el restaurante o acomodándonos en una habitación de hotel, sólo que ahora ya teníamos decidido desde casa que vendríamos a este y no a otro, bien porque hemos visto en Tripadvisor los comentarios referentes a ellos o algún amigo en Facebook nos lo ha recomendado.

La Importancia del Momento Dos de la Verdad

Igual que aún no se sabe que fue primero, si el huevo o la gallina pasa con el momento cero y del segundo momento. Ahora, sobre todo tras la generalización del uso de las redes sociales.

Si antes el alcance de nuestros comentarios acerca de un producto apenas alcanzaba a nuestro entorno mas intimo, ahora ese número se ve multiplicado por cien en apenas unos segundos. Si nuestra impresión de un restaurante era comentada en familia apenas si alcanzaba a 30 personas y prácticamente allí moría el comentario, ahora en cambio a cientos, miles de aficionados, muchos de ellos con blogs que a su vez son leídos por miles de personas que están al tanto en pocos segundos de cómo le ha ido a ese bloguero en su visita a un restaurante.

Cómo ves, el momento dos retroalimenta al momento cero, que vuelve a incidir en nuestras decisiones de compra tras las cuales volvemos a comentar y así sucesivamente.

el moóvil y el nuevo modelo de consumo

Y si ya sabemos cómo nuestros clientes se informan y han cambiado la forma en que compran, y también sabemos que la mayoría comienzan la búsqueda en movilidad, ya sea con móvil o tableta, nosotros también habremos de cambiar varias cosas en nuestra estrategia, en nuestra forma de hacer las cosas.

Conclusión

Cómo os decía al principio en cuanto mencionas que el usuario usa el móvil constantemente: cómo despertador, mail, redes sociales, comentan y envían fotos a sus amigos desde el mismo punto de venta para comprobar que les gusta lo que compran, que les parece, etc; en resumen lo llevan en la mano la mayoría del tiempo; se piensa en una aplicación y de acuerdo en que casos como comentamos en el post anterior será lo más conveniente.

Pero también podemos aprovechar ese hecho, que estén continuamente con el dispositivo en mano, para implementar otras acciones, en definitiva necesitamos conectar con el cliente y que medio mejor que el móvil que está permanentemente con ellos.

Algunos aspectos que deberemos de cuidar una vez que sabemos todo esto serán:

Nuestro principal activo en el mundo online: la página web, cómo ya vimos, mínimo diseño adaptable a dispositivos móviles.

Presencia en las redes sociales: Habrá que ver en cuales si y en cuales no, pero lo que decidamos, hacerlo bien. nada de páginas de amigos en vez de perfiles profesionales.

Hacernos fuertes en nuestro entorno: la mayoría de las búsquedas móviles son locales.

Reclamar la propiedad de nuestro comercio en todas las redes sociales, especialmente en aquellas en las que se basan en geolocalización: Foursquare, Yelp, Google+, etc.

Aprovechar la oportunidad que nos brindan los clientes que ya estén en nuestro establecimiento para que valoren el servicio, nos faciliten su email y poder hacer acciones posteriores de emailmarketing, sobre todo para fidelizar.

Hemos de dar una vuelta de tuerca a nuestras promociones y ofertas: No sólo sirven para atraer clientes o premiar a los ya existentes, todo eso está muy bien, pero, ¿te has parado a pensar que cualquiera de tus clientes estaría encantado a difundir tu mensaje en sus redes a cambio de una pequeña recompensa? Hazlo sentir importante. Clientes que venden a clientes es el mayor logro comercial que podemos obtener.

Préstale mayor atención a los códigos QR. Denostados, defenestrados, olvidados y dados por muerto. Pero personalmente opino que no están muertos sino que algunos los han matado al no dar uso creativo a los mismos. ¿Has pensado que se escanean con un móvil y que la mayoría de tus clientes lo llevan en la mano?

Cómo ves, aunque el móvil es muy, pero que muy importante hoy en día, no es sólo cuestión de decidir si web o app. Hay muchas más formas de ganar terreno con lo móvil. Como ves #notodoesonline.

Podría seguir, pero francamente tendremos más oportunidades de seguir charlando. Eso si, deja en tus comentarios que te parece esta entrada y no te cortes en preguntar si tienes alguna duda, sugerencia o crítica.

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